服務(wù)指南
service guide
青島董家口經(jīng)濟區(qū)供水有限公司 社會服務(wù)承諾
時間：2019-12-28
為了確保供水安全，更好地滿足居民生活和社會經(jīng)濟發(fā)展需要，供水達到水質(zhì)好、壓力足、計量準(zhǔn)、維修快、行風(fēng)正、服務(wù)佳的水平，根據(jù)《青島市城市供水管理條例》和《青島市城市供水服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)向社會公開承諾：
一、供水水質(zhì)
全面達到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2006）。根據(jù)國家和省標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)定對水源水、出廠水、管網(wǎng)水進行嚴格監(jiān)測、檢測，讓用水戶用上優(yōu)質(zhì)水、放心水。用戶發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題，及時采樣化驗，三日內(nèi)給予答復(fù)；定期發(fā)布水質(zhì)公告。
二、供水壓力
為滿足用戶對水量的需求，供水管網(wǎng)服務(wù)壓力達到《青島市城市供水管理條例》要求。管網(wǎng)末梢壓力不低于0.15Mpa。
三、管網(wǎng)搶修
供水管道突發(fā)性爆管、折斷等事故及一般明漏、暗漏應(yīng)在接到報漏電話之時起，4小時內(nèi)止水并立即組織搶修。搶修工作開始后，DN≤300mm的管道16小時內(nèi)修復(fù)，DN>500mm的管道24小時內(nèi)修復(fù)（節(jié)假日不順延）。DN>1000mm的管道修復(fù)期間，啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。
四、抄表收費
查抄水表及時、到位，抄表人員對水表抄見率≥95%，抄表準(zhǔn)確率≥99%。公示不同類型、不同項目的水價，按物價部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計價收費，做到價格誠信。用戶在規(guī)定時間內(nèi)未繳納費用的，應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶提出的抄收咨詢，及時答復(fù)；對用戶抄表數(shù)有明顯異常的，要及時通知用戶。用戶如要查詢用水量、抄表時間等信息，均可撥打供水服務(wù)熱線：87127102。
五、停水預(yù)告
遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，及時通知用戶。DN500mm以上管道計劃性停水施工，提前48小時通知用戶，應(yīng)急性計劃停水施工（不含爆管）提前24小時通知用戶。通知可選用書面直接送達、張貼通知書、電話通知、網(wǎng)站公示等一種或多種形式發(fā)布。
六、業(yè)務(wù)受理
推行“客戶代表制”，用戶提出接水業(yè)務(wù)申請，實行“零手續(xù)、零費用、零跑腿”。一個辦理環(huán)節(jié)（開栓通水），1/8個工作日辦理完成。
七、客戶服務(wù)
做到用戶咨詢有問必答；對用戶來電反映的服務(wù)類、報修類、投訴類等各類用水、接水方面的問題，及時流轉(zhuǎn)到內(nèi)部相關(guān)部門處理，并督促辦結(jié)，將處理結(jié)果反饋到用戶。24小時值班，與“110”“12345”聯(lián)動，做到接報立修。建立首接責(zé)任制，屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)認真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，應(yīng)告之辦理時限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)告之經(jīng)辦部門和聯(lián)系電話。對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應(yīng)負責(zé)到底。一般情況應(yīng)在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過15個工作日。非本公司原因，無法在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。
八、施工管理
嚴格執(zhí)行施工規(guī)范，履行施工合同。搶修或鋪設(shè)管網(wǎng)，做到完善施工現(xiàn)場安全措施，文明施工，做到工完、料凈、場地清，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。為減少對城市交通的影響，應(yīng)盡量安排夜間施工。
九、廉潔服務(wù)
在用戶辦理業(yè)務(wù)時，不準(zhǔn)刁難、要挾用戶，不準(zhǔn)弄虛作假、營私舞弊、以水謀私，不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要。
十、違諾責(zé)任
公司職工違反承諾，由責(zé)任人向用戶道歉，公司按責(zé)任追究的相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人及相關(guān)部門給予處理。如用戶對本公司處理結(jié)果仍不滿意的，可繼續(xù)向供水行政主管部門投訴。
